Underlätta för kunden, tack.

Tack för din beställning,
Din första tidning levereras inom 3 till 6 veckor. Trevlig läsning!
Med vänliga hälsningar,
Bonnier Tidskrifters Kundtjänst
PS. Eventuella frågor eller kommentarer kan tyvärr inte besvaras på denna e-post adress.

Okej, jag förstår att jag inte kan svara på mailet men en kundtillvänd kundtjänst anger då alternativa tillvägagångsätt.

Det är inte förnedrande att få sina kunder nöjda – det är motsatsen.

Läs Marie Söderqvists klockrena krönika om service! http://www.expressen.se/kronikorer/mariesoderqvist/1.807710/svenskarna-ar-varda-service

Så överraskande, så utmanande!

Varuhuset Pub i Stockholm lanserar Nina Persson från Cardigans som nytt ansikte utåt. Coola Nina och ... Pub? Oj, oj, oj det ska bli väldigt spännande att följa utvecklingen av Pubs omfattande förändringsarbete av såväl butikslayout som varumärkesprofil. Den preliminära målgruppen är modemedvetna konsumenter, främst yngre och kontorsarbetande... Modeoraklet Nina bidrar till högt ställda förväntningar. Kommer Pub lyckas förena varuhusets profil, image och identitet? Fortsättning följer.

Vad tycker dina kunder om ditt erbjudande?

Jag blev precis uppringd av en telemarketingkille på uppdrag av tidningen Femina. Jag blev erbjuden en helårsprenumeration med 38 procent rabatt. Inte illa kan man tycka men jag är så urless på alla erbjudande som enbart görs med hjälp av prisreduktion. Samtalet överraskade mig dock när killen valde att avsluta med en fråga om v a r f ö r jag valde att tacka nej till ett fördelaktigt erbjudande på en tidning jag tidigare har prenumererat på. Jag blev faktiskt riktigt paff och ångrar nu att jag inte tackade ja till att få en förträfflig månadstidning på dörrmattan. Dessvärre valde killen att acceptera min bortförklaring utan vidare säljsnack och bad istället att få återkomma vid ett senare tillfälle. Hoppas att han ringer snart igen! Inte visste jag att han var intresserad av min åsikt...

Är du skodd för en ny het modevår?

Rizzo ställer frågan i ett nyhetsbrev som precis damp ner i min inkorg. Jag är absolut skodd. Konstaterade faktiskt redan förra veckan att jag har flera par schyssta skor i min garderob men att de kvalar in på "ny het modevår" vill jag inte påstå. Läser vidare i nyhetsbrevet som är föredömligt i såväl upplägg som i antal tecken och bilder. Okej, Rizzo erbjuder 20% rabatt på hela vårsortimentet på sin klubbdag på torsdag. Jag lockas in på hemsidan och fortsätter att njuta av Rizzos förträfflighet att på ett enkelt sätt presentera vårens sortiment. Jag är såld på ett par gröna, sköna seglarskor som jag inte har någon likhet till i garderoben. Så jobbigt för mig som likt Nina Björk och Sisela Lindholm är så otroligt trött på onödig shopping och kommentarer som; -"Jag är sååå stressad. På lördag ska jag shoppa loss." Men vem kan säga nej till ett par heta skor i grönt med 20% rabatt? Inte jag. Rizzo har lyckats.

Ett dåligt exempel på välkomnande kommunikation

Från: Sarah Pallin [mailto:sarah@welikeit.se] Skickat: den 14 mars 2007 14:41
Till: vitemolla@badhotell.com Ämne: Påskbord?

Hej, hej!

Serverar ni påskbord på påskafton? Vi är ett sällskap på 6 personer.

Bästa hälsningar
Sarah Pallin


Hej Sarah!

Vi serverar bara gourmet mat till påsk!

Med vänliga hälsningar
Emelie Von Hohsten

En ny bekantskap

En flytt brukar innebära att du byter livsmedelsaffär. Jag har precis skapat en ny bekantskap i vår Vi-butik. Mina första intryck av butiken är mycket positiva och jag väljer därför att beställa ett poängkort. Får efter en vecka eller så ett handskrivet kuvert med posten. Öppnar och möts av ett ark med kortet fastsatt på. Det enda Vi vill säga till mig första gången de kontaktar mig är "Poängvillkor för bonuskort". Jag skulle åtminstone föreslå; "Hej Sarah, kul att du vill vara med i vår kundklubb!"

Kundklubbens fördelar

När nu kundklubbar börjar att vara en hygienfaktor så är det dags att visa upp företagets konkurrensfördelar. Att vi som människor vill ha snabb belöning har Coop tagit fasta på. De väljer att minska antalet poäng som krävs för att få en värdecheck, dvs de kommer oftare. Prisextra väljer att i TV-reklam tydliggöra hur mycket mer återbäring man får när man handlar hos dem jämfört med hos konkurrenterna. En kampanj som följs upp på hemsidan. En positiv utveckling som förhoppningvis leder till fler kreativa kundklubbsaktiviteter.

Världsbäst på service

Polarn och Pyret ska bli världsbäst på service. Deras VD Ann-Christin Edling-Jönsson säger till tidningen Market att hon är besviken över att det är svårt hitta bra service i handeln. Hon menar att det främst är hotell- och restaurangbranschen som lyckas överträffa kundernas förväntningar.

Visst känns det igen? Jag ska köpa en 40-årspresent till en kär vän men har svårt att komma på mer än en butik som lockar. Lockar just för att jag redan innan besöket vet att jag kommer att bli riktigt trevligt bemött. Snart tror väl mina vänner att jag vägra att lämna stadsdelen och att det är därför jag oftast kommer släpande på de svarta paketen... När det gäller restauranger så vet jag minst tre ställen som är genuint intresserade av sina gästers behov. Servitören på Grill som vid dagens lunch går fram och erbjuder sig att hämta en barnstol till mitt sällskaps 5-månaders lillkille. Servitrisen på Kungsholmen som uppmärksammar gästens trånande blickar över grannens förrätt. "- Jag kan byta ut din förrätt till densamma om du så önskar." Restaurangens representant som ringer upp efter att via mail ha varit tvungen att meddela att det den aktuella dagen inte fanns något ledigt bord med plats för barnvagn. Dessa tre upplevelser är ett exempel på att det är fullt möjligt att uppnå högt kundvärde i en hel koncern. Svaret heter Melker Andersson. Grattis! Kan vi kanske se fram emot ett randigt familjecafé framöver?

Ring, ring

På övre delen av Nybrogatan i Stockholm finns det en mycket duktig guldsmed. Jag besökte butiken för två månader sedan och vi kom överens om att de skulle återkomma till mig med ett kostnadsförslag på en ring senast den 1 december. Som första kontakt får jag idag klart för mig att ringen är klar. Kul, jag rusar till butiken sa jag... inte. Jag sa att jag hade väntat i två månader på att de skulle höra av sig. Då blev killen sur och sa att om inte jag vill ha ringen så kan de sälja den till någon annan. Säljare ska inte sura, de ska inse att kunden har rätt. Plötsligt slutade jag att vara butikens ambassadör. Guldsmeden gör fortfarande otroliga smycken men jag vill inte rekommendera någon att komma i kontakt med guldsmedens representant. Synd. Jag önskar att vår kunddialog skulle kunna ha fått en alternativ handling som i filmen "Sliding doors". Ååh, vad tråkigt säger killen med en förstående ton. Vilken tur att vi har gjort en så fin ring till dig. Jag hoppas verkligen att du kommer att tycka om den. Varmt välkommen till butiken. Jag kastar mig på bussen och...

Inget nytt under solen

I tidningen Buffe går att läsa att ICA och Fritidsresor redan på 60-talet tillsammans erbjöd resor till bl a Rimini och Barcelonakusten. Vad låg i varje flygstol när passagerarna steg ombord på planet? Givetvis ett halvt kilo Luxuskaffe i en praktisk tygkasse från ICA... Jag läser detta, bokar en resa och vill att mina förväntningar ska överträffas... Vad ligger i flygstolen 2007?

Några som vill att vi ska dricka gott kaffe hemma i Stockholm är Nespresso. I september 2006 slog de upp dörrarna till sin butik på Biblioteksgatan. - "Tidigare var delarna spridda. Vi sålde kaffe över Internet och telefon, maskinerna genom återförsäljare. Nu har vi samlat allt under ett tak samtidigt som vi får en personlig relation till våra kunder", säger Andréanne Silén, Trade marketing manager för Nespresso Sverige. Värdet äv samlad kundinformation är underskattat. Vad vet du om dina kunder?

Gamla kunder bjuds på nya upplevelser

"Mer aktiviteter i butik och mindre kommunikation för att locka nya kunder", säger Ingrid Jonasson Blank, vice VD och marknadsdirektör på ICA om deras kommunikationssatsningar inför 2007. Att hålla låga priser är en hygienfaktor och förklarar tillsammans med såväl Coop som Axfood att leverantörerna inte kan räkna med någon framgång i årets förhandlingar. Konsumentpriserna måste hållas nere! (Tänk inte kvalitetsförsämringar...)

Så vad vi kan förvänta oss hos ICA under 2007 är sortimentsutveckling och starka butiksupplevelser. Att priset är lågt är sååå självklart. Det är en hygienfaktor.

Om butiksupplevelser innebär VIP-fester återstår att se men klart är dock att ICA har slagit sig ihop med Fritidsresor och erbjuder alla med ICA kort 500 kr i rabatt vid bokning av charterresa. Ett sätt att att påminna om dessa monetära band borde naturligtvis vara att erbjuda de bästa produkterna ur ICA:s EMV-sortiment i samband med serveringen ombord. Alla vill väl ha svenskt kaffe på hotellet...

Vip-fest på Coop?

Är Linda Skugge och Fotbollsfrun representativa för matkunderna? De drömmer om vip-fester på Coop och gnäller över att den enda belöningen är en check om 50 kronor på en dålig julskinka. Är det kanske dags för ett konsumentuppror? Vad har hänt med lågpriskonkurrensen inom livsmedelshandeln som skulle få de stora jättarna att agera mer kundorienterat?